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随着微信边际化效应越来越明显，朋友圈里发宣传图片要想被客户看见如同像中了彩票；天猫京东等引流过来的客户不但对价格特别敏感，还基本转化不了，因为客户是他们的，门店只是服务的附属而已；

抖音效果是好，但对制作的要求特别高，还极端消耗时间，长时间耗在抖音里面制作者不但身心疲惫，还容易被“反噬”，因为抖音创作者在抖音里面消耗的时间最长。

于是，现在以美团等本地生活服务为主的引流平台越来越受汽服门店的青睐。

首先，美团上产生的消费大都非常精准，一般情况下都是有消费的需求才使用，不比刷微信朋友圈的用户动机是消磨时间；

其次，美团上引流的客户就是冲着门店来的，这和天猫京东客户是他们而非门店有本质的区别；

最后，美团不具备娱乐属性，门店上去后稍微抽出点时间打理即可，制作要求也没有抖音高，相对于抖音的机会成本，无疑是相当划算的。

之所以现在美团有效果，其实是和人们的消费习惯变化有关。以前客户到店消费的接触链是到店内完成的，客户需要反复地接触了解才能与之形成长期稳定的业务关系。

但现在的消费场景是需求发起前，首先打开手机搜索附近的商家，然后根据商家的图文展示以及评价判断是否值得前往，最后做出消费的决策，来到店里实际上是结果，已经跳过了接触和了解的环节。就比如请客吃饭，消费顺序是搜索附近的餐馆，并根据自己的喜好选择好后再转发给被邀约者，约定好时间即可。

因此，新的消费场景会为门店节约大量客户信任的时间成本，同时也带来新的问题，即差评对于门店的负面影响。

评价是如何影响消费者选择的？

评价并非美团的特殊功能，几乎所有电商平台都把评价看作影响消费者做出选择的重要组成部分，评价之所以影响消费者选择的主要原因有两个：

一个是客户从门店在平台所展示的信息窗口处获得的信息是有限的（几张门店图片），消费者无法从照片中得出清晰的结论，因此搜索更多参考信息便顺理成章；

二是因为从众效应，1956年，美国心理学家阿希做了一个实验，将一个实验者和6个知情者坐在一起，然后拿出一组划有4根长短不一的线段的卡片，让他们判断长短。

除了前两次正常判断后，另外5个知情者故意异口同声地说出一个错误答案，然后看一下实验者是相信自己的眼力还是认为和其他人看到的一样，结果奇怪的事情出现了，有75%的实验者都至少做了一次从众的判断。

这就是著名的线段实验，实验结果告诉我们一个道理：从众是一种人的基本行为倾向。这个实验极大地影响了消费心理学。毫不夸张地说，消费心理学的地基至少有一半来自于此。

作为利用从众心理影响消费者选择权的他人评价，在线上消费中越来越重要，因为正面的评价越多，消费者就越容易被从众影响，做出偏好商家的选择，但是，如果是负面评价呢？当然，同样也会影响消费者做出离开商家的选择，并且，负面评价比正面评价的力量大得多，

100个好正面的评价可能都是千篇一律，但突然出现的一个负面评价反而会引起消费者的警觉，因为上文已经说了，消费者在线上对于商家的信息获取面非常小，更容易被突出的负面评价所影响。

美团上的商家和电商不同，美团上的商家基本都是实体为主，例如汽服门店，本来就是非常在意口碑的，不会有打了一枪再换个马甲的想法，那样做妥妥的是舍了西瓜捡芝麻。

因此，笔者可以确定地说，在美团上面汽服门店的差评至少是有90%是恶意的，毕竟没有哪家汽服门店傻到将新客户往外推的道理，除非这个客户太不地道。

但，毕竟一样米养百样人，林子大量什么鸟都有，出现了恶意差评后又该怎么办呢？

常在美团上消费汽车服务的客户

是什么样子？

要解决这个问题，我们就要先了解在美团上消费汽车洗美维保业务的车主画像，一般来说有以下三种：

首先看两张图片：

从这两张图可以看到，从美团上消费汽车服务的车主20-35岁之间的占到80%，男性占到70%，女性占到30%，根据这两张图，我们以男性，女性，和路过这三种消费群体来给诸位读者说明。

1、20-35岁男性车主

这些车主已经习惯了美团的消费方式，对车辆并不是很专业，主要是消费洗美和保养项目，其中以洗美居多，前来门店消费主要奔着便宜和好评来。

由于美团有两种排名机制，一种是竞价排名，这个笔者就不细说了，第二种是流量排名，即只要在美团上门店服务的好评单数越多，排名就越靠前，而男性车主相对来说比较理性，更加看重正面的评价，在他们看来，门店上了美团，也就意味着通过了美团的审核。

因此，这些男性车主更容易沟通，也更容易转化为门店的客户，开的车一般就是价值10-15万左右的车。例如标致雪铁龙，吉利博越等，他们到店的习惯是不会急着在购买门店在美团的项目，而是先咨询。

如果项目确实真实有效且没有套路，他们才会在美团上下单购买，并且，极其看重门店5S管理和施工流程，这两点门店做好了，复购率能够达到60-70%，一般情况下给差评的比较少。

2、20-35岁女性车主

美团的女性车主相较于男性车主来说占比不高，只有30%左右，主要消费的是洗车，因为他们对保养根本就不懂。一般来说驾驶的车辆略比同年龄的男性车主车辆档次要高点，大约是价值在10万到20万左右的车辆，她们的消费能力比男性车主要高，但对于洗车的干净程度有很高的要求。

只要车洗干净了，大概率会转化为漆面处理和内饰精洗等美容项目，不过，相较于男性车主而言，复购率不太高，消费比较感性，又不懂又怕上当，因此给差评的多半是女性车主。

3、路过车主

路过车主占引流车主的一小部分，大约10-20%左右，这些车主一般都在35岁以上，来门店消费的除了洗车外，还有补胎和抛锚救援等项目，这些车主多半情况下是被逼无奈然后选择的美团，基本上不会来第二次，人比较好说话（有求于人，换谁都好说话），也不会贸然给差评。

车主给差评的3个原因以及解决办法

分析完美团引流过来的客户画像后，我们再来谈一下车主给差评的3个原因：

1、误会

比如说因为沟通不畅导致的误会，特别是女车主，多半因此而起。因为她们对于汽车没有半点概念，认为洗车就该洗衣服一样，要将车从里到外全部翻新一遍，但门店又以为这些车主是来占便宜的，本来就没打算好好伺候，因此容易给差评。

出现这样的情况就需要及时予以沟通，在客户进店时要反复确认她是否理解，以免不必要的麻烦，适当地利用MOT可以提升他们的满意度。按照宝洁公司前CEO雷富礼的说法，MOT实际上有三个：第一个关键是从心智上接触时，第二个关键是购买时。第三个关键是复购时。

如果把门店上美团平台认为是第一个MOT，客户进店消费是第二个MOT，不少门店认为到了这里就万事大吉了，忽视了第三个MOT的打造，结果造成巨额的美团推广费用打了水漂，得不偿失。

要知道美团不是慈善团体，除了门店上线的费用外，还需要提取一定的交易费用作为佣金，省钱，也是在创造价值。

2、确实是门店没有服务好

汽车维修是一个以人为主导的行业，因此服务质量具有很大的变量，同样一个技师，在心情好和心情差的时候工作的效率和维修质量都有很大的不同。因此，服务质量难免百密而疏，造成客户的差评。

如果真是这种情况，要及时联系车主，不过，美团和其他的电商平台有所不同，从评论上是找不到客户联系方式的，这也就要求门店的客户经理在接待中一定要记录客户的手机号码，车牌号等关键信息。

如果有可能，还需要尽量添加客户微信（当然，第一次很难实现），以免对客户的差评进行跟踪。如果是门店的错，要态度诚恳地认错并给予一定的补偿，比如说下次过来免费洗车或者是给予项目抵用券等优惠，以换取客户的理解，让他消除差评。

3、同行恶意差评

俗话说一样米养百样人，人红是非多，往往在当地排名美团前几名门店总会受到某些心眼比较小的同行的嫉妒。这些人最大的特点就是将一切都付诸于外力，一看有人做得比他好，而他死活做不起来时，便会想出些下三滥的手段来恶心别人，恶意差评就是一个不错的工具。

对于这种恶意的差评，除了要及时反映美团小二进行申诉外，还需要在追评中进行据理相争，要知道这些追评并不是给自己看的，恰恰是给潜在的车主看的。

如何进行补救？

当恶意评价已经无可挽回时，我们要做的就是及时亡羊补牢，其实也有3个补救办法：

1、对于美团来的车主要在系统中进行录单，填上电话，车牌等关键信息，方便在以后出现类似情况时联系车主，进行补救。

2、在排名已经出现在本地前5名时（手机第一页展现），就应该及时调整策略，偏重于服务案例的展示而非团购。通过这样的设计可以将车主进行第一步的筛选，让引过来的客户偏向价值的选择而非价格的选择，通过这种设计减少客户差评的可能。

需要注意的是服务案例的照片需要抓住两个特点：一是用对比展示，二是照片需要处理再上传，要让客户一眼就能看到强烈的反差，从而产生“非去体验不可”的选择。

3、尽量在美团展示自己最具信心的项目或产品，确保每一个客户都能满意。如果遭遇同行的恶意差评，就尽可能地让美团来的客户进行当面评价，直到差评低于5%即可。

 

写在最后：

无论是什么规则都只能约束君子而不能约束小人，君子和小人这两种截然不同的性格是可以在同一个人身上并存的，区别就是环境的不同。由于电商平台的信息不对称性放大了人性的阴暗面，也给某些年轻人一种错觉，仿佛世界真是他们想象的那样唯我独尊，这也给汽后从业者带来了新的挑战。

因为大多数汽后从业者都是直肠子，不会转弯，对于需要消耗大量人力物力及脑力的营销敬而远之，其实这是不对的。彼得德鲁克老先生曾对企业经营有一个定义：

企业的经营只有两大职能，分别是市场营销和创新，其他的职能都是在耗费成本，可见营销在企业经营中的重要性。无论我们想或者不想，都需要投入精力实践。

因为营销是企业与顾客建立可持续关系的艺术和科学，需要实践和理论相结合，也需要对于人性精准的揣摩，更需要经营者付诸终生的学习。