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管理，是一门博大精深的学科，每每提及，似乎就在嘴边，似乎又千头万绪，不知从何说起。然而再博大精深，再深奥复杂，总是有脉络可捋，都是基础加上层建筑，基础不实，上层自然就不稳。管理的意义就在于：透过你的管理，统筹门店的人、物和场地等资源，组织实现有序生产，达成整体目标，同时实现客户的愉悦体验。这里基础是有序生产，上层是客户体验。大多数门店的现状是长期陷入瓶颈，不能突破，究其根本原因还是基础管理不稳，客户的愉悦体验难以实现，基盘客户不稳定。那么门店的基础管理究竟是那些，大多数的管理者为之困惑，门店日常经营中忽略或淡化了什么呢？针对现状，这里就讨论下门店的基础管理是什么，怎么做才可以持续夯实，并实现上层建筑——客户的愉悦体验。

首先来理解管理的概念，通俗的讲，管理就是管人理事：1管人——让人遵守规矩，使其行为体现门店的意志，随时随地做好工作准备，工作中表达出品牌的文化；2理事——把事情理顺，复杂的事情简单做——制定流程，简单的事情重复做——执行流程。这就是基础管理要达成的目标。到这里，基础管理的主干就有了，现在梳理清楚脉络，具体到门店实际管理，无论管人还是理事，都分为内外两个部分：管人，对内就是打造一支有战斗力，能实现管理者意愿的团队；对外，就是客户管理，集客和锁客。理事，对内就是把门店内务理顺，让客户更快的了解门店；对外，就是专业的处理业务，并积极的传播到客户群体中去。下面来具体的剖析。

管人，在门店内部就是打造一支有战斗力的团队，要守规矩，做准备。  

守规矩是团队组建中必不可少的，是约束大家形成共识，是团队建设的根本，否则就是“三个和尚没水吃”；同时也是锻炼团队协作、默契的基础。每个成员在共同的规矩内磨合，形成有共同目标、有默契协作的团队。这个规矩就是门店基础的管理：时间管理、纪律管理、薪酬管理。

时间管理——考勤制度；可延伸至作业时间管控。守时是一个基本的守约行为。是个体的自律，是对他人尊重的体现。

纪律管理——仪容及行为制度，奖惩制度；主要在惩，惩罚团队内不允许的行为。

薪酬管理——绩效制度；主要在奖，鼓励团队成员积极努力完成团队目标的行为。

做准备就是在岗随时做好工作准备，即职责管理。职责管理包括岗位职责和工作环境；一般的管理工作偏重技能管理，但是某些原因，部分岗位即便技能不足也临时上岗了，这就涉及后期技能的提升学习，总部的云学堂就是为此而立，门店应定期组织员工学习，提升岗位技能，弥补不足；工作环境管理即工作前的准备作业管理，工具、设备、场地等工作所需要的元素是否整理好？必要的耗材是否充足等等，这一方面往往是门店管理最易疏忽的地方。不同岗位，工作前的准备作业要有具体规定并纳入管理考核。

团队建设从来不是一蹴而就的，在门店的运营管理中，这是一个持久的工作。随着门店的发展，管理也要不断的补充完善。

管人，对外就是客户管理，是引新纳故的最基本方法。首先是客户信息采集，其次是客户分类。没有客户信息，客户管理就是空话；一次集客活动，门店让利吸引客户进店，不采集客户信息，让利的意义何在呢？后期或再次活动的客户联系或通知从何而起呢？大家都晓得二八原则，没有信息如何区分你20%的优质客户呢？如果这部分优质客户流失，对门店是怎样的巨大损失呢？收集了客户信息而不进行分类，优质客户不能确定，是同样的道理。同时，无法精准培养更多的准优质客户进化，门店的损失又是多少呢？所以不仅要采集客户信息，对客户消费情况进行精准分类，还要借助网络时代，最广泛的社交工具微信，加强和客户的互动。每个进店客户除认真录写基本信息，同时加微信好友，为实现后期精准营销做准备。微信昵称同样做分类表示，利用朋友圈、微信群这些普及大众的沟通渠道，更好的宣传门店，起到事半功倍的作用，且性价比最佳。

理事，把事情的过程理顺，从而得到一个好的结果。门店的内部事务是繁杂琐碎的，但基本属性是相同的——专业。干净、整洁、明亮是一个专业养护门店的基本形象，5S管理在这一领域当仁不让。通常我们理解的5S是整理、整顿、清扫、清洁这些事完成后的结果，所以门店在理顺5S这件事时，要管控过程，清洁、定置这个5S的要素，是何人何时何地进行，必须要落实到位。在5S的基础上，门店应充分向客户展示自身的专业优势：

门店的专业设备工具：体现门店实力，是专业、诚信、品质的保障

特色养护项目：科学、专业养护的体现，

展现项目效果的道具：眼见为实，更具说服力的展示

从而让客户更快、更准确的了解门店特性，对门店产生认同。

理事，对外就是门店的各类业务，完成接受的业务以及门店的营销和宣传，是门店的主要经营活动。

完成接受的业务，只有标准化、流程化才能最大限度的提高效率，提升品质。这是业内共识。门店服务流程最基本的必须做到。

接待：工作人员主动迎接，做到四勤五声五存，不能让客户感到被冷落

查车：专业的体现，车辆状况的评估，业绩增长的途径

施工：技师的熟练度，施工的流畅性是专业化程度的表现，也是质量的保障。是门店专业技术能力的集中体现。

送行/回访：有始有终，提示施工后的效果表现，目送客户开车5秒/重要项目施工后7天回访，客户的感受就是门店前进或改善的方向。

门店的营销和宣传，网络时代，要充分发挥线上的力量，用大众喜闻乐见的形式把门店介绍给客户，人们更容易了解接受门店，而且更普及、更直观、更具性价比。结合门店采集的客户信息，更能实现精准营销，迅速提升门店知名度。把门店的优秀表现通过视频、图集等形式在朋友圈、微信群定期传播，也可以设置主题定期发放，已有部分门店取得非常好的效果。线下的方式仍然是重要的宣传手段，真实性是无可比拟的。道具的效果演示，数据化的检测现场，施工中专业设备的操作等等，都是向客户展示宣传的绝佳时机，而这些方式方法都需要在日常进行积累、排演和训练，这些事务的流程化必然是门店基础管理重要的一环。

门店的基础管理，是门店发展的基石。所有门店的进一步的成长，离不开基础管理的沃土。在遇到瓶颈时，要多审视基础，突破就是基础的延伸；门店在成长后，也需审视基础，千里之堤毁于蚁穴绝非空穴来风。不积跬步无以至千里，门店管理从来都不是好高骛远。